令和７年度　第３回　南区支部定例研修会　研修報告

日　時　：令和７年１２月１１日（木）　18:30～20:30

場　所　：南区民センター　視聴覚室

テーマ　：対策は十分ですか？
　　　　～カスタマーハラスメントから職員と組織を守る予防と対応のコツ～

講　師　：社会保険労務士事務所　テラス　　倉　正彦　様

　本年度第3回目の定例会は、カスタマーハラスメントをテーマに集合研修にて開催いたしました。

　これまで曖昧に理解していた「クレーム」と「カスタマーハラスメント」の違いを明確に整理することができ、適切なクレーム対応はサービス向上のために必要なものだが、不当な要求や威圧的な言動はハラスメントであり、個人で抱え込むべきものではないという点が特に印象に残りました。

　また、カスハラへの対応・対策は「職員と組織を守ること」が目的であり、そのためには日頃から予防策を講じることが重要であると学びました。実際の現場では、強い口調や理不尽な要求を受けた際につい自分だけで何とかしようとしてしまいがちですが、今回の研修で「初期対応を間違わない」「組織として対応する」という考え方の大切さを再認識しました。職員が安心して働ける環境づくりは、結果として利用者に提供するサービスの質の向上にもつながると感じます。

　さらに、啓発ポスターを掲示したり、重要事項説明の際にリーフレットをお渡しして注意を促すなど、日頃から予防につながる取り組みを続けていくことの大切さも感じました。今回の研修で学んだことを活かしながら、今後は自分自身も落ち着いて対応できるよう心がけるとともに、職場全体で無理なくハラスメント防止への意識を高めていければと思います。日々の業務に直結する学びが多く、各グループワークも盛があり大変有意義な時間となりました。

報告者：南区支部役員　山内 智徳